Garder un client est une mission tout aussi complexe que de le conquérir. Le service clients est devenu incontournable et un enjeu majeur dans la relation clients à distance. Vocalcom propose un ensemble de fonctionnalités pour accroître votre capacité de traitement et optimiser la gestion des ressources humaines pour mieux répondre à vos clients.

Personnaliser

Parce qu'un client reconnu est reconnaissant, grâce au CTI natif (Couplage Téléphonie Informatique) chaque contact est personnalisé. Vous liez les informations de l'appel à votre base de données. Sur simple reconnaissance du numéro de téléphone présenté, ou par identification via un SVI, l'appel est transmis au télé-conseiller en même temps que la fiche du client, pour aussi un gain de temps de traitement.

Optimiser

Avec le générateur d'application d'Hermes.Net, vous dessinez facilement l'application utilisée par vos télé-conseillers dès qu'ils reçoivent un appel, adaptée à leurs besoins.
Une palette d'objets est à votre disposition pour créer les menus déroulants, listes à choix multiples, écran de saisie de numéro de Carte Bancaire avec vérification de cohérence, saisie d'adresse, etc .
Vos télé-conseillers disposent alors d'une interface efficace, pour un gain de temps de saisie avec une garantie de qualité des informations récoltées. De plus, les actions comme envois de courriers, fax ou emails sont générées automatiquement par un simple clic de leur part, ce qui réduit considérablement le coût de back office.
Grâce à une interface conviviale et simple d'utilisation, X'Voice, vous créez facilement vos SVI, quels qu'ils soient. Vous pouvez positionner votre SVI en amont, afin d'orienter efficacement vos appels vers l'agent le plus compétent pour le traiter, pendant l'attente, en débordement ou en horaires de fermeture, pour répondre à vos clients 24h/24, et leur laisser l'opportunité de saisir une commande, un renouvellement de chéquier, par exemple. De même, vos télé-conseillers peuvent transférer leurs appels vers un Serveur Vocal Interactif, pour les tâches répétitives telles que la lecture des derniers remboursements, l'explication de procédure ou l'énonciation d'adresse. Le client a accès aux informations souhaitées et peut les réécouter à loisirs, tandis que vos télé-conseillers sont disponibles pour prendre d'autres appels.

Plus d'appel perdu

Un client qui raccroche est un client déçu et peut-être perdu. Pour vous permettre d'optimiser votre qualité de service, Hermès.Net vous offre un panel de fonctionnalités destinées pour vous permettre de vous rapprocher des 100% d'appels traités. Chaque campagne est entièrement configurable via un numéro d'appel direct (SDA). Dès la 1ère sonnerie, l'appel est pris en charge par l'ACD pour diffuser un message d'accueil, personnalisé par campagne. Si un agent est disponible l'appel lui est directement transmis. Dans le cas contraire, il entre en file d'attente, pendant laquelle vous pouvez diffuser le temps d'attente prévisible ce qui rassure l'appelant.
De plus, le client peut choisir de patienter, ou de laisser son numéro de téléphone pour être rappelé. Cette fonctionnalité de rappel automatique accroît les taux de service de l'ordre de 30%, en évitant un grand nombre d'appels abandonnés. Cinq options de débordement sont possibles, ce qui vous laisse l'opportunité d'adapter votre paramétrage en fonction des spécificités de chacun de vos services, et de répondre à vos clients, même en période de pointe.
Le call blending natif constitue un atout majeur pour absorber vos crêtes d'appels. Vos télé-conseillers affectés à une campagne sortante peuvent être aussi un groupe de débordement pertinent.
Surtout, Hermès.Net étant une interface web, vous pouvez enfin envisager de déborder vers d'autres sites en utilisant la même application et en supervisant les agents distants comme si ils étaient sur le même plateau. Vous démultipliez vos ressources pour gérer au mieux vos flux entrants.

R.H

La gestion des ressources humaines au sein d'un centre d'appels peut s'avérer très complexe lorsqu'il s'agit de gérer une vaste équipe d'opérateurs possédant des compétences, des privilèges et des missions très divers. Hermès.Net met à votre disposition une méthode de gestion des compétences, le « skill routing » extrêmement puissante, répondant à toutes les problématiques de services et de ressources humaines. Les profils des agents peuvent être définis jusqu'à 255 niveaux différents, pour plusieurs groupes, ou individuellement.
Chacun de vos télé-conseillers dispose d'un niveau de priorité sur chacune des files, mais aussi d'un niveau de compétence au sein de chacune d'elles, pour affiner encore l'orientation de chaque appel vers l'agent le plus compétent pour répondre au client. Ces définitions de compétences sont paramétrables pour chacune des files d'attente, quel que soit le média : appel entrant, email, ...

Supervision

Le management en temps réel est indispensable à tout service clients, pour réagir aux variations des flux de contacts. Le superviseur configure les fenêtres de visualisation de ses campagnes entrantes ou emails, pour à la fois veiller aux résultats individuels de ses équipes, et maîtriser la qualité de service. Sur une interface ergonomique, il dispose de la visualisation en temps réel de l'état de files d'attentes multimedia, du temps moyen d'attente et du taux de prise d'appels pour chacune. Les pics d'appels sont instantanément détectés, et vous avez ainsi la possibilité de réagir et modifier en temps réel les paramètres de traitement pour mieux répondre à vos clients.
De plus, grâce à Hermès.Net, une simple connexion Internet vous suffit pour accéder à distance, où que vous soyez, à la supervision, l'administration et au reporting.